Operador de telemarketing é o trabalhador que utiliza o sistema de teleatendimento seguindo roteiros planejados e controlados para atender clientes; oferecer serviços e produtos etc.
O salário base de um operador de "call center" anda à volta de 500 euros para quem trabalha a tempo inteiro, aos quais acrescem, regra geral, incentivos extra.
As qualidades que é necessário ter para ser um bom profissional no setor de call center.
1. O mundo gira à volta do cliente!
O colaborador de um call center
deve sempre lembrar-se que o seu principal objetivo é a satisfação do
cliente.
É este compromisso que lhe permite focar-se nos seus objetivos e aprender mais, independentemente da área que trabalha.
Esta capacidade fará dele uma mais-valia para os clientes e para o contact center;
É este compromisso que lhe permite focar-se nos seus objetivos e aprender mais, independentemente da área que trabalha.
Esta capacidade fará dele uma mais-valia para os clientes e para o contact center;
2. Ver mais longe!
Um
profissional da área de contacto deve demonstrar uma visão global e a
longo-prazo.
Isto significa duas coisas: que é necessário colocar-se na pele do cliente, lutando pela concretização do objetivo final e que o contacto e o trabalho junto do cliente devem ser consistentes, no sentido em que o cliente deve ficar satisfeito não só de imediato mas também a longo prazo;
Isto significa duas coisas: que é necessário colocar-se na pele do cliente, lutando pela concretização do objetivo final e que o contacto e o trabalho junto do cliente devem ser consistentes, no sentido em que o cliente deve ficar satisfeito não só de imediato mas também a longo prazo;
3. Aprender, aprender, aprender!
Um call center
intervém em diversos campos de mercado, sendo os mais comuns as
telecomunicações, o setor da energia, as finanças e os seguros.
Isto significa que o colaborador deve estar sempre disposto a aprender, independentemente da área.
No final, focar-se nos clientes e saber sobre eles o máximo possível é imprescindível.
Isto significa que o colaborador deve estar sempre disposto a aprender, independentemente da área.
No final, focar-se nos clientes e saber sobre eles o máximo possível é imprescindível.
4. Resistir!
A resistência à pressão e um clássico nos call centers
que, perante o atual cenário de crise, ganha novo relevo: as novas
preocupações com a economia e finanças despoletam todo um novo conjunto
de problemas por resolver que, por sua vez, trazem mais pressão.
A tudo isto se deve somar a necessidade de se ser ainda mais sensível aos problemas expostos pelos clientes;
A tudo isto se deve somar a necessidade de se ser ainda mais sensível aos problemas expostos pelos clientes;
5. É organizado?
Se não é e pretende trabalhar num call center,
o melhor é delinear uma estratégia de trabalho. Para isso, o mais
importante é ter presente tudo o que é necessário para satisfazer o
pedido do cliente, por um lado, e ser capaz de o conduzir por todo o
processo, esclarecendo tudo o que é necessário em cada etapa por outro.
6. Um por todos e todos por um!
O trabalho de um call center
pode parecer muito individual e muito concentrado na capacidade de cada
profissional, mas a verdade é que a contribuição de cada um para a
equipa é fundamental.
Como tal, duas coisas a não esquecer: há que estar disponível para ouvir outros colegas e para partilhar conhecimentos e boas práticas;
Como tal, duas coisas a não esquecer: há que estar disponível para ouvir outros colegas e para partilhar conhecimentos e boas práticas;
7. Novidades diárias!
Cada
chamada é um novo desafio. O operador deve estar atento a cada novo
problema que lhe é colocado, adaptando o seu comportanto e o seu
discurso constantemente.
Outro fator decisivo é a capacidade de antecipar os problemas que podem vir a ser colocados e ter em mente toda a informação necessária para saber como responder à solicitação do cliente, para tal saiba avaliar os guiões de conversação a estabelecer e compreenda onde poderão existir pontos que permitam os clientes perguntar ou pedir outro tipo de dúvidas e soluções;
Outro fator decisivo é a capacidade de antecipar os problemas que podem vir a ser colocados e ter em mente toda a informação necessária para saber como responder à solicitação do cliente, para tal saiba avaliar os guiões de conversação a estabelecer e compreenda onde poderão existir pontos que permitam os clientes perguntar ou pedir outro tipo de dúvidas e soluções;
8. Gosta de uma boa troca de argumentos?
Em qualquer das áreas de funcionamento de um call center,
este atributo é absolutamente necessário.
Um discurso diplomático e proveniente de raciocínio rápido permite uma condução efetiva da conversa e uma mais rápida resolução dos problemas, algo que é desejado pelas duas partes.
Um discurso diplomático e proveniente de raciocínio rápido permite uma condução efetiva da conversa e uma mais rápida resolução dos problemas, algo que é desejado pelas duas partes.
9. Saber comunicar!
Saber falar não chega. Um operador deve saber como e quando
falar.
Por outras palavras: deve saber comunicar.
Ter um discurso fluente, formulação clara de ideias e não falar pela negativa são os atributos mais exigidos.
Por outras palavras: deve saber comunicar.
Ter um discurso fluente, formulação clara de ideias e não falar pela negativa são os atributos mais exigidos.
10. Resumir!
Por fim, um profissional de call center deve saber dar feedback
dos problemas que vão surgindo, tentando participar na resolução mais
célere nos mesmos fazendo sempre um ponto de situação final de modo a
obter a concordância por parte do cliente.
Cuidado
Trabalho a recibos verdes. Se fizer 8 horas por dia.
As pausas (para descansar, tomar qualquer coisa ou ir aos sanitários) são curtas, não mais de 10 minutos, e só as podemos fazer quando os responsáveis permitem.
Apenas um número reduzido de trabalhadores, de cada vez, é autorizado a interromper o atendimento.
Já aconteceu trabalhar as seis horas seguidas sem sequer ir à casa de banho.
A princípio aceitei fazer horas extra, na ideia de ganhar mais qualquer coisa.
Mas como nos pagam, não em dinheiro, mas em vales de compras (no Continente e outros), desisti.
De que me servia suportar mais horas de trabalho para, no fim, não ter dinheiro para usar como eu quero, mas como eles querem?
Todos os dias há, permanentemente, centenas de chamadas em espera.
A maioria, de pessoas que têm queixas a fazer por maus serviços prestados. Mas temos de aturar também miúdos que brincam pelo telefone (as chamadas são gratuitas), gente mal-educada ou desesperada com o serviço, etc.
E tem de se aguentar tudo isto sem poder reagir.
São escutados (e gravados) pelos responsáveis, que nos podem pôr na rua se não respondermos aos clientes segundo as normas – e que usam afinal esta vigilância como uma ameaça constante sobre nós, para o que der e vier. É um trabalho estafante e feito debaixo de pressão constante.
Os responsáveis que dirigem os call centers querem que façam também vendas de serviços pelo telefone para rentabilizar os contactos com os clientes.
Não podem recusar.
Mas sai do corpo: além de ouvir e dar resposta aos clientes, cada um com o seu problema diferente, ainda temos de pensar em convencê-los a comprar mais um serviço qualquer.
Resta dizer que, por tudo isto, ganha-se 2,46 euros por hora. sem horas horas extra, o que se leva para casa não chega a 500 euros por mês.
Trabalho a recibos verdes. Se fizer 8 horas por dia.
As pausas (para descansar, tomar qualquer coisa ou ir aos sanitários) são curtas, não mais de 10 minutos, e só as podemos fazer quando os responsáveis permitem.
Apenas um número reduzido de trabalhadores, de cada vez, é autorizado a interromper o atendimento.
Já aconteceu trabalhar as seis horas seguidas sem sequer ir à casa de banho.
A princípio aceitei fazer horas extra, na ideia de ganhar mais qualquer coisa.
Mas como nos pagam, não em dinheiro, mas em vales de compras (no Continente e outros), desisti.
De que me servia suportar mais horas de trabalho para, no fim, não ter dinheiro para usar como eu quero, mas como eles querem?
Todos os dias há, permanentemente, centenas de chamadas em espera.
A maioria, de pessoas que têm queixas a fazer por maus serviços prestados. Mas temos de aturar também miúdos que brincam pelo telefone (as chamadas são gratuitas), gente mal-educada ou desesperada com o serviço, etc.
E tem de se aguentar tudo isto sem poder reagir.
São escutados (e gravados) pelos responsáveis, que nos podem pôr na rua se não respondermos aos clientes segundo as normas – e que usam afinal esta vigilância como uma ameaça constante sobre nós, para o que der e vier. É um trabalho estafante e feito debaixo de pressão constante.
Os responsáveis que dirigem os call centers querem que façam também vendas de serviços pelo telefone para rentabilizar os contactos com os clientes.
Não podem recusar.
Mas sai do corpo: além de ouvir e dar resposta aos clientes, cada um com o seu problema diferente, ainda temos de pensar em convencê-los a comprar mais um serviço qualquer.
Resta dizer que, por tudo isto, ganha-se 2,46 euros por hora. sem horas horas extra, o que se leva para casa não chega a 500 euros por mês.
